NL | FR | EN | DE
Contact | Nieuws | Nieuwsbrief | Geavanceerd zoeken     .be
Naar Startpagina
Zoeken

2012 - Callcenters: onderzoek naar de arbeidsomstandigheden

Hoofdthema

Onderzoek naar welzijn op het werk in callcenters

Subthema

De sector van de callcenters (of belcentra) is een sector in volle groei (6 à 7 % per jaar) en dit ondanks de economische crisis. Een enquête bij 1000 Belgische bedrijven toonde een uitbesteding aan van de klantrelaties in België (in 64% van de gevallen), in de Benelux (in 81% van de gevallen) of in Europa (in 92% van de gevallen). In België zou de sector zou 80.000 werknemers vertegenwoordigen. Er wordt melding gemaakt van een schaarste aan arbeidskrachten als gevolg van de slechte arbeidsomstandigheden: lage lonen, stress die inherent is aan de functie en flexibele uurroosters. De studie toont eveneens een zwakke syndicale aanwezigheid die niettemin in stijgende lijn evolueert als gevolg van het gebrek aan respect voor de sociale wetgeving, het grote personeelsverloop en de turn-over. De verschillende bedrijven die over een belcentrum beschikken maken deel uit van de specifieke paritaire commissies in het moederbedrijf waardoor er dus geen specifieke paritaire commissie bestaat voor alle belcentra.

De doelstelling van het onderzoek was de moeilijkheden en de risico’s inzake welzijn op het werk in de sector van de callcenters in België beter leren kennen door:

  • Het inventariseren van alle beschikbare informatie, zowel op Belgisch als internationaal vlak, betreffende de risico’s in de sector van de call- centers (belcentra), om op deze wijze een nauwkeurig beeld van de sector te schetsen.
  • Een onderzoek instellen naar de arbeidsomstandigheden in de call- centers of in de bedrijven die over een callcenter beschikken. Het bevragen van de werknemers over hun arbeidsomstandigheden: gevolgen voor hun gezondheid, belang van de risico’s (fysiek, psychosociaal,…) , hulpmiddelen, turn-over, absenteïsme, precaire contracten…
  • Experten op het vlak van welzijn op het werk ondervragen (arbeidsgeneesheren en andere preventieadviseurs van interne of externe preventiediensten, arbeidsinspecteurs (welzijn op het werk en sociale wetten), sociale partners, werknemersafgevaardigden,…), maar ook experten uit de sector van de callcenters (HR-managers, verenigingen van callcenters,…)

Timing

2010-2012

Opdrachtgever

Directie van het onderzoek over de verbetering van de arbeidsomstandigheden (DiOVA)

Onderzoeksteam

Frédéric NAEDENOEN, Université de Liège, Laboratoire d’études sur les nouvelles technologies, l’innovation et le changement (LENTIC)
Isabelle HANSEZ, Université de Liège, Unité de Valorisation des Ressources Humaines(ValoRH)
Prof. Dr. Roland PEPERMANS, Vrije Universiteit Brussel (VUB), Vakgroep Experimentele en Toegepaste Psychologie (EXTO),Onderzoekseenheid Work & Organizational Psychology (WOPs)
Vincent VANDEN BOSSCHE, Call Communications SPRL

Onderzoeksopzet

Methode

Om deze doelstelling te bereiken bestaat het onderzoek uit drie fasen:

1. Literatuuroverzicht

  • Belgisch en internationaal literatuuronderzoek over problemen aangaande welzijn op het werk voor werknemers in callcenters (gezondheid, risicofactoren,…).
  • Overzicht van eventuele goede praktijken op vlak van preventie en hun impact op het welzijn van de werknemers.

2. Terreinonderzoek bij de werknemers

  • Terreinonderzoek om data te verzamelen over de arbeidsomstandigheden van de werknemers in callcenters en dit aan de hand van de meest geschikte methode (vragenlijst, focusgroepen,….).
  • Een representatieve steekproef van de bedrijfssector in België en van de werknemers in deze bedrijven.
  • Analyse van de gegevens.

3. Raadplegen van deskundigen

  • Consultatie van deskundigen op het terrein van het welzijn op het werk om hen te confronteren met de resultaten van de enquête en hun visie en ervaring met de sector van de callcenters. Deze deskundigen moeten minstens de volgende groepen bevatten:
    • Preventieadviseurs van interne en externe diensten voor preventie en bescherming op het werk, waarbij de callcenters aangesloten zijn.
    • Arbeidsgeneesheren, om hun visie te kennen over het gezondheidstoezicht in de sector.
    • Inspecteurs sociale wetten.
    • Inspecteurs Toezicht Welzijn op het Werk.
    • Sociale Partners (vertegenwoordigers van werknemers en indien mogelijk ook van de werkgevers).
    • Eventueel andere relevante experten: verzekeraars, Fonds voor arbeidsongevallen, Fonds voor beroepsziekten,….
     
  • Raadpleging van deskundigen uit de sector van de callcenters (personeelsmanagers, verenigingen van callcenters,…) over de sociaaleconomische context van de sector.

Resultaten

1. Literatuuroverzicht

Aan het eind van deze studie inzake welzijn in contactcenters, hebben de verschillende fasen van het project toegelaten de lezer te informeren over deze specifieke problematiek alsook over de initiatieven ter bevordering teneinde de situatie van deze materie te verbeteren.

In een eerste fase werpt de literatuurstudie een licht op het voornaamste onderzoek dat al gepubliceerd werd over de genoemde problematiek.

De literatuurstudie identificeert een aantal beperkende situaties qua werkdruk naast een aantal opportuniteiten die specifiek zijn voor de sector en die betrekking hebben op volgende thema's: prestatiecontrole, emotioneel geladen arbeid, klant-werknemer interactie, sociale steun, arbeidsomstandigheden, specifieke taakeigenschappen, controle over het eigen werk, arbeidsbelasting en fysieke risico's.

Ten slotte wordt in de literatuurstudie ook stilgestaan bij het verloop van de professionele carrières in de sector. Daarbij komt de klemtoon te liggen op het naast elkaar bestaan van verschillende modellen die een verklaring kunnen vormen voor de verschillende actielogica’s, aangezien werknemers van contactcenters tijdens hun loopbaan op verschillende manieren tegen hun werk kunnen aankijken.

2. Terreinonderzoek bij de werknemers

In een tweede fase heeft het onderzoeksteam willen peilen naar de perceptie van de werknemers in contactcenters. Hiertoe werd een vragenlijst opgesteld, verzonden, ingevuld en geanalyseerd. In totaal zijn bijna 400 operatoren van contactcenters ingegaan op de uitnodiging tot deelname.

De resultaten van dit surveyonderzoek en deze kwantitatieve benadering tonen aan dat in het algemeen, de werkdruk die voor de operatoren van contactcenters een probleem vormt, wordt veroorzaakt door de kloof die bestaat tussen de gevoelens en emoties die ze moeten tonen t.o.v. de klant en de gevoelens die zij werkelijk ervaren; maar ook door de routine van het werk en door de als indringend ervaren prestatiecontrole.

Verder worden in het onderzoek de werknemersgroepen geïdentificeerd die in de sector het meeste risico lopen. Dit zijn voornamelijk:

  • de mannelijke operatoren;
  • de operatoren met een uitzendcontract of met een tijdelijke arbeidsovereenkomst;
  • de operatoren die parttime werken of die werken met een onderbroken uurrooster;
  • de operatoren die voordien slechts voor één ander contactcenter hebben gewerkt;
  • de operatoren die werken in zogenaamde “outsourced” contactcenters;
  • de operatoren die werken aan projecten van het type “inbound back-office”;
  • de operatoren van wie de onderneming actief is in de telecommunicatiesector.

3. Aanbevelingen

De laatste fase van het project had betrekking op de ontwikkeling van aanbevelingen vanuit een tweeledige aanpak: ten eerste, een bezinning door de onderzoekers na de analyse van de bevindingen van het project en ten tweede, een collectieve bezinning via twee focusgroepen. Bij deze laatste zaten in een eerste groep de vertegenwoordigers van de drie nationale vakbonden, en in een tweede groep een aantal vertegenwoordigers van de werkgevers en diverse domeindeskundigen. Enkel de aanbevelingen die aanvaardbaar werden geacht door een meerderheid van de deelnemers in deze twee focusgroepen werden geselecteerd.

Deze aanbevelingen werden georganiseerd volgens de belangrijkste pijnpunten die tijdens het project werden geïdentificeerd: de moeilijke klantrelaties, de emotionele dissonantie, de waargenomen routine in de taken, controle van de prestaties, werkbelasting en de tegenstrijdige eisen.

Publicaties

Onderzoek naar het welzijn op het werk in de callcenters, synthese van het eindrapport, juni 2012, Julie DE CIA, Isabelle HANSEZ, Charlotte MOREAU, Frédéric NAEDENOEN, François PICHAULT, Roland PEPERMANS, Vincent VAN DEN BOSSCHE (PDF, 224 KB)Recherche sur le bien-être au travail dans les centres de contacts (call centers), Rapport final, Avril 2012, Julie DE CIA, Isabelle HANSEZ, Charlotte MOREAU, Frédéric NAEDENOEN, François PICHAULT, Roland PEPERMANS, Vincent VAN DEN BOSSCHE (PDF, 2.30 MB) 

Bijkomende inlichtingen

Indien u meer informatie wenst over dit onderzoek of de publicaties, neem dan contact op met de Directie van het Onderzoek over de Verbetering van de Arbeidsomstandigheden (DIOVA), E. Blerotstraat 1 - 1070 Brussel, alain.piette@werk.belgie.be.

Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg - Gebruiksvoorwaarden - Privacy - Sitemap

AnySurfer, Belgisch kwaliteitslabel voor toegankelijke websites